Agenci AI w bankach zmieniają rynek pracy. Nowy raport Capgemini

Banki i ubezpieczyciele coraz chętniej powierzają sztucznej inteligencji kontakt z klientami, wykrywanie nadużyć i ocenę ryzyka. Jak podaje Capgemini w raporcie „World Cloud Report in Financial Services 2026”, za tym technologicznym zwrotem idzie fala nowych stanowisk i kompetencji, bo ktoś musi te systemy nadzorować i rozumieć decyzje podejmowane przez algorytmy.

Raport Capgemini Research Institute pokazuje, że instytucje finansowe wprowadzają agentów AI przede wszystkim do obsługi klienta – robi tak już ok. 75% badanych podmiotów. Silnie rośnie także wykorzystanie AI w wykrywaniu fraudów (64% banków), procesach kredytowych (61%) i onboardingu klientów (59%). W ubezpieczeniach agenci AI wspierają m.in. underwriting (68%) i likwidację szkód (65%).

Chodzi nie tylko o chatboty, ale o „cyfrowych współpracowników”, którzy analizują dane w czasie rzeczywistym, potrafią samodzielnie załatwiać proste sprawy i przekazywać pracownikom jedynie bardziej złożone przypadki. Według Capgemini takie rozwiązania mogą wygenerować do 2028 roku nawet 450 mld dolarów dodatkowej wartości ekonomicznej dla sektora finansowego.

Jednocześnie instytucje finansowe mocno inwestują w ludzi, którzy mają tę technologię trzymać w ryzach. Już 48% organizacji tworzy nowe role związane z nadzorem nad AI i analizą jej decyzji. Nie chodzi więc o zastąpienie człowieka, ale o zmianę jego roli – z wykonawcy procesów w opiekuna i interpretatora działań systemu. Coraz ważniejsze stają się umiejętności łączenia wiedzy biznesowej z rozumieniem działania modeli oraz kompetencje miękkie: myślenie analityczne, praca z danymi, współpraca z technologią.

Capgemini podkreśla, że ta transformacja nie byłaby możliwa bez chmury obliczeniowej. Orkiestracja w chmurze jest uznawana przez 61% liderów sektora finansowego za klucz do strategii AI – to ona pozwala szybko skalować rozwiązania, integrować dane z różnych systemów i testować kolejne generatywne modele bez wielomiesięcznych przygotowań infrastruktury. – Połączenie chmury i sztucznej inteligencji pozwala instytucjom finansowym działać z niespotykaną dotąd precyzją i szybkością – komentuje cytowany w raporcie Tomasz Radwański z Capgemini Polska.

Autorzy badania zaznaczają, że w Polsce zainteresowanie agentami AI rośnie, ale projekty wciąż są na wcześniejszym etapie niż na rynkach zachodnich. Banki i ubezpieczyciele koncentrują się przede wszystkim na pilotażach w obszarze obsługi klienta i wykrywania nadużyć, a duże, produkcyjne wdrożenia są nadal wyjątkiem. Wyzwania to m.in. integracja z istniejącymi systemami, wymogi regulacyjne, a także konieczność zbudowania zaufania – zarówno wśród klientów, jak i pracowników, którzy mają współpracować z „cyfrowymi współpracownikami”.

Z perspektywy rynku pracy raport Capgemini jest kolejnym sygnałem, że w sektorze finansowym nie da się już myśleć o karierze w oderwaniu od sztucznej inteligencji. Nowe stanowiska – od opiekunów agentów AI, przez specjalistów ds. jakości danych, po architektów rozwiązań w chmurze – stają się integralną częścią struktur banków i ubezpieczycieli. Kluczowe pytanie dla pracowników brzmi więc nie „czy AI zabierze mi pracę?”, ale „jakie kompetencje muszę zdobyć, żeby współpracować z AI na równych prawach”.

Źródło: Capgemini