Zakupy coraz częściej zaczynają się od rozmowy z AI. Salesforce podaje wzrost o 200 proc.

Konsumenci coraz częściej rozpoczynają zakupy nie od wyszukiwarki, lecz od pytania zadanego sztucznej inteligencji, czy to w rozmowie z dużym modelem językowym, czy przez asystenta AI na stronie sprzedawcy. Z czwartej edycji raportu Salesforce State of Commerce wynika, że wykorzystanie takiego wyszukiwania agentycznego jako pierwszego kroku ścieżki zakupowej wzrosło o 200 proc. rok do roku. Raport opiera się na badaniu 3450 specjalistów ds. handlu, 4690 konsumentów oraz analizie zachowań ponad 1,5 mld kupujących.

Najmocniejszy sygnał płynie z danych o realnym ruchu. Według Salesforce ruch kierowany na platformy e-commerce z rozmów z AI rósł w każdym analizowanym kwartale o 150 do 428 proc. rok do roku. Ruch całkowity zwiększał się w tym czasie o kilka do kilkunastu procent.

Zmienia się miejsce, w którym ludzie odkrywają produkty. Między sierpniem 2025 a majem 2026 odsetek osób odkrywających produkty przez kanały należące do marek spadł o 7 proc., a przez tradycyjne wyszukiwarki o 15 proc. Korzystanie z asystentów AI, rozwiązań AI w mediach społecznościowych i aplikacji dostawczych wzrosło o 38 proc.

Caila Schwartz z Salesforce zwraca uwagę, że klienci coraz częściej pytają AI, co warto kupić, i mają wyrobioną opinię, zanim trafią na stronę marki. Jeśli marka nie uczestniczy w tej pierwszej rozmowie, staje się niewidoczna, zanim ścieżka zakupowa się zacznie. Firmy reagują, inwestując w jakość informacji o produktach i dostosowując opisy do języka naturalnego, jakim klient pyta AI, na przykład o wodoodporne buty trekkingowe do 150 dolarów.

Salesforce sprzedaje rozwiązania dla handlu i e-commerce, w tym narzędzia agentowe, więc raport pokazujący rosnące znaczenie tego kanału wiąże się z jego ofertą.

Zmiana najmocniej dotyczy dziś etapu odkrywania produktów. W pełni autonomiczne zakupy pozostają, jak zaznacza raport, na wczesnym etapie. Mniej niż jedna trzecia organizacji korzysta z agentowej AI, ale niemal połowa tych, które jeszcze jej nie wdrożyły, planuje to zrobić w ciągu sześciu miesięcy.

Źródła: informacja prasowa Salesforce