Co drugi kupujący słucha AI. Raport Capgemini o tym, jak algorytmy przejęły nasze decyzje

Raport Capgemini From hype to habit: How consumers are embracing AI, opublikowany 17 kwietnia 2026 roku, dokumentuje zmiany w tym, jak konsumenci korzystają ze sztucznej inteligencji na co dzień. Dane zebrano wśród użytkowników z różnych krajów.

Czas, jaki przeciętny użytkownik spędza z narzędziami AI, podwoił się przez ostatnie dwa lata. Jedna trzecia konsumentów korzysta z nich ponad godzinę dziennie, a liczba osób uruchamiających chatboty kilka razy dziennie niemal się podwoiła od 2023 roku. Narzędzia AI znalazły się w pierwszej trójce priorytetowych subskrypcji — zaraz za serwisami streamingowymi z filmami i muzyką.

Od serialu do budżetu domowego

Najszerzej AI wkroczyło tam, gdzie decyzji jest dużo, a różnice między opcjami trudno ocenić. 58% badanych ufa algorytmowi przy wyborze serialu, 41% pozwala mu zdecydować, co zjeść na kolację. 53% respondentów dokonało zakupu bezpośrednio na podstawie rekomendacji generatywnej AI, a połowa zrezygnowała z tradycyjnego przeglądania ofert na rzecz asystentów AI przy planowaniu podróży czy zarządzaniu domem.

Technologia wchodzi też w obszary, gdzie stawka jest znacznie wyższa. Ponad 28 milionów dorosłych użytkowników na świecie korzysta z AI do zarządzania finansami, a co trzeci (33%) używa jej do planowania inwestycji. 42% badanych przyznaje, że od kiedy zaczęło korzystać z AI, rzadziej sięga po usługi doradców finansowych i prawników. W ochronie zdrowia podobnie — 44% konsumentów rzadziej odwiedza lekarzy czy trenerów. Wśród pokolenia baby boomers 43% analizuje za pomocą AI wyniki badań i recepty.

Firmy muszą być widoczne dla algorytmów

Raport wskazuje na rosnące znaczenie tzw. agentic commerce — modelu, w którym to asystent AI samodzielnie przeszukuje oferty i podejmuje decyzje zakupowe w imieniu użytkownika. 71% konsumentów oczekuje, że generatywna AI zostanie zintegrowana bezpośrednio z procesem zakupowym, a 68% szuka narzędzi, które potrafią agregować wyniki z wyszukiwarek, mediów społecznościowych i stron www w jeden raport.

„AI fundamentalnie zmienia sposób, w jaki angażujemy się w relacje z markami i technologią. Dziś kluczowym wyzwaniem jest sprawić, aby oferta, produkt czy usługa były widoczne dla asystentów AI, ponieważ to oni coraz częściej podejmują decyzje w imieniu konsumenta" — komentuje Hubert Nafalski, Project Manager NSC, Insights & Data w Capgemini Polska.

Zaufanie spada

Paradoksem jest to, że im więcej korzystamy z AI, tym bardziej jesteśmy wobec niej krytyczni. Poziom zaufania do treści generowanych przez sztuczną inteligencję spadł od 2023 roku o 14 punktów procentowych — z 72% do 58%. Główne obawy dotyczą bezpieczeństwa danych (53% wskazań) i braku przejrzystości w działaniu algorytmów. 76% konsumentów chce mieć możliwość wyznaczania granic temu, co AI może robić w ich imieniu. 67% uważa, że twórcy narzędzi AI powinni ponosić odpowiedzialność prawną za wyrządzone szkody lub dezinformację.

„Zaufanie staje się kluczową walutą w relacji z marką w erze algorytmów — dwie trzecie użytkowników ufa AI bardziej, gdy ta potrafi uzasadnić swoje wybory" — podsumowuje Nafalski.

40% badanych deklaruje gotowość płacenia więcej za subskrypcje AI oferujące wyższy poziom personalizacji.