Co trzeci Polak używa AI przy zakupach, połowa kolejnych planuje to zrobić
37% Polaków korzysta już z ChatGPT lub innych asystentów AI przy zakupach, a 49% rozważa takie wsparcie – wynika z Adyen Index: Retail Report 2025. Firmy handlowe wyraźnie za tym tempem nie nadążają.
Adyen przeprowadził badanie wśród ponad 41 000 konsumentów i 14 000 firm handlowych w kilkudziesięciu krajach, w tym w Polsce (1001 konsumentów, 500 przedsiębiorstw). Dane zbierano w lutym i marcu 2025 roku.
Wyniki dla Polski pokazują, że korzystanie z AI w kontekście zakupowym jest już powszechne. 37% badanych używa ChatGPT lub innych asystentów AI, żeby wspomagać decyzje zakupowe. Kolejne 49% deklaruje, że ma to w planach. Dla porównania – tylko 28% firm handlowych planowało w ubiegłym roku inwestycje w AI wspierające sprzedaż i marketing.
Ponad połowa polskich konsumentów (52%) przyznaje, że AI pomaga im odkrywać mniej znane marki i szybciej znajdować inspiracje w natłoku ofert. 58% jest przy tym świadomych, że sprzedawcy już teraz używają AI do rekomendowania produktów.
Nowy kanał, nowe pytania
Country Manager Adyen na region CEE Matouš Michněvič zwraca uwagę na zmianę roli, jaką AI pełni w procesie zakupowym. „Platformy konwersacyjne oparte na AI pełnią dziś rolę nowego kanału discovery, czyli miejsca, w którym rodzi się intencja zakupowa. Konsumenci trafiają do sprzedawców z bardziej sprecyzowaną potrzebą i wyższą gotowością do zakupu, bo część wysiłku związanego z porównywaniem, selekcją i weryfikacją informacji przejmuje algorytm" – mówi.
Wraz z tym pojawia się pytanie o to, kto kontroluje relację z klientem. W tradycyjnym modelu – sklep, strona, aplikacja – kontakt z marką buduje emocje i skojarzenia. Gdy etap odkrywania produktów przenosi się do neutralnych interfejsów konwersacyjnych, to doświadczenie może się, jak to ujmuje Michněvič, „spłaszczać". „Kluczowe pytanie coraz częściej nie brzmi, czy AI wygeneruje nowy popyt, ale kto będzie właścicielem relacji z klientem, danych i ryzyka, gdy ten popyt się pojawi" – dodaje.
Obawy o bezpieczeństwo
Nie wszyscy podchodzą do AI w zakupach bez zastrzeżeń. Co czwarty badany (23%) przyznaje, że AI zwiększa jego obawy dotyczące możliwości oszustw. To istotny sygnał dla firm, które chcą budować nowe modele sprzedaży oparte na automatyzacji – zaufanie konsumentów pozostaje warunkiem ich skuteczności.
Raport wskazuje, że rynek jest teraz między dwoma modelami: conversational commerce, gdzie AI wspiera decyzje podejmowane przez ludzi, a agentic commerce, gdzie autonomiczne systemy mogą realizować zakupy samodzielnie. Dla sprzedawców oznacza to konieczność przygotowania się na oba scenariusze równocześnie.
