Zakupy ze sztuczną inteligencją. Nie ufamy decyzjom podejmowanym przez AI
Agenci AI potrafią samodzielnie robić zakupy w naszym imieniu, ale jeszcze im w pełni nie ufamy. Z badania Bain & Company wynika, że wielu z nas używa narzędzi AI, lecz niewielu powierza im płatności. Wygrywają marki, które dają poczucie bezpieczeństwa.
Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które potrafią samodzielnie kupować produkty w naszym imieniu, przestają być futurystyczną wizją i wchodzą do codziennego handlu. W badaniu na rynku USA 72% ankietowanych deklaruje korzystanie z rozwiązań AI, ale tylko około 10% używa ich do zakupów – głównie przy prostych, codziennych produktach. Decyduje zaufanie: jedynie 24% czuje się komfortowo, powierzając decyzję zakupową agentowi AI. Wyżej oceniane są marki, które już przechowują dane płatnicze (np. portfele Apple Pay, PayPal, Google Pay) i duże platformy e-commerce. Niżej – „marki AI”, ogólne marki technologiczne oraz banki i wydawcy kart.
Według Bain & Company najczęściej wskazywane obawy dotyczą bezpieczeństwa i prywatności danych. Ponad połowa badanych wymienia szyfrowanie i ochronę danych jako najważniejszą sprawę, a dopiero potem pojawiają się ryzyka błędnej interpretacji potrzeb, wykrywania oszustw czy brak wsparcia człowieka. Zaledwie niewielki odsetek obawia się procesu rozwiązywania sporów.
Konsumenci wybierają agentów AI z wygody i oszczędności. W badaniu to właśnie te dwa motywy prowadzą w rankingach – a personalizacja, podpowiedzi podobnych produktów i dostęp do ofert specjalnych dopiero dalej. W praktyce oznacza to, że jeśli agent skraca nam czas zakupów i realnie obniża koszt, ma szansę zdobyć lojalność.
Analitycy Bain & Company podkreślają podejście „trust-by-design”. Potrzebne są przejrzyste zasady działania agenta, dobrowolne włączenie, łatwa rezygnacja i opcja potwierdzania płatności. Na start najlepiej sprawdzają się transakcje o niskiej wartości i niskim ryzyku. Detaliści powinni porządkować dane o asortymencie, cenach i dostępności oraz uprościć zwroty, by agent mógł bez tarcia domknąć zakup. Dostawcy płatności i portfeli cyfrowych mogą przygotować procesy do obsługi transakcji inicjowanych przez agentów: jednoznaczną identyfikację, silne uwierzytelnianie i czytelne rozliczenia. Wspólny mianownik to połączenie wygody i realnych korzyści cenowych z wysokim standardem prywatności i bezpieczeństwa.
Szybka adopcja AI w życiu codziennym nie przekłada się automatycznie na zaufanie do zakupów i płatności. Zwycięzcami będą marki, które połączą rozpoznawalność z jasnymi zasadami ochrony danych i dadzą klientom poczucie kontroli nad decyzją. To one mogą zagospodarować przyszłe źródła wartości w płatnościach inicjowanych przez agentów.
Źródło: komentarz ekspercki Bain & Company „Przyszłość handlu opartego na agentach AI. Zaufanie konsumentów kluczem do sukcesu”, oprac. Patryk Rudnicki.
