262 mld USD sprzedaży w święta 2025 z udziałem agentów AI. Co naprawdę mówią te dane?

Salesforce opublikował podsumowanie świątecznego sezonu zakupowego 2025 (1 listopada–31 grudnia). Według wyliczeń firmy globalna sprzedaż online osiągnęła 1,29 bln dolarów, co ma oznaczać wzrost o 7 proc. rok do roku. W tych samych danych pojawia się też liczba, która najmocniej przyciąga uwagę: 262 mld dolarów sprzedaży przypisane działaniu agentów AI i kanałów wyszukiwania opartych na AI.

W raporcie Salesforce widać szerszy trend, który branża obserwuje od miesięcy: rośnie rola ruchu przychodzącego z narzędzi typu ChatGPT czy Perplexity. Firma twierdzi, że udział takiego ruchu w kanałach pozyskania klientów się podwoił, a użytkownicy “przychodzący z AI” mieli konwertować wielokrotnie częściej niż ci z mediów społecznościowych.

Salesforce wskazuje też na wzrost wykorzystania agentów w obsłudze klienta w samym szczycie sezonu. W grudniu liczba rozmów obsługiwanych przez rozwiązania agentowe miała wzrosnąć względem listopada, a same systemy przejmowały więcej “zadań operacyjnych”, jak aktualizacja adresu dostawy czy inicjowanie zwrotu.

W danych pojawia się również mocny wątek zwrotów. Według Salesforce zwrócone zakupy online z badanego okresu przekroczyły 181 mld dolarów, czyli 14 proc. całej sprzedaży online w sezonie, a skala zwrotów ma rosnąć rok do roku.

W komentarzu do raportu Caila Schwartz, Director of Consumer Insights w Salesforce, ocenia, że sezon 2025 był “punktem zwrotnym” dla handlu opartego o agentów. Ten cytat warto jednak czytać w kontekście, bo raport jest materiałem firmowym i jednocześnie promuje ekosystem Agentforce, czyli produkty Salesforce do wdrażania agentów w sprzedaży, marketingu i obsłudze.

Tu dochodzimy do najważniejszego zastrzeżenia metodologicznego. Jak podaje Salesforce, wnioski powstały na podstawie zagregowanych danych z narzędzi firmy oraz aktywności ponad 1,5 mld kupujących w 89 krajach. To duża próba, ale w praktyce nadal mówimy o danych zebranych w ramach infrastruktury i klientów Salesforce, a nie o “pełnym obrazie rynku” mierzonym niezależnie.

Warto też pamiętać, że rynek ma kilka równoległych pomiarów. Przykładowo, jak podaje Retail TouchPoints, raport Adobe dla sezonu 2025 pokazuje rekordową sprzedaż e-commerce w USA rzędu 257,8 mld dolarów i mocny udział zakupów mobilnych. Zestawianie takich źródeł bywa cenne, bo pozwala odróżnić trend rynkowy od tego, co wynika ze specyfiki jednego ekosystemu technologicznego.