Pacjenci ufają agentowi AI swojego lekarza trzy razy bardziej niż publicznemu chatbotowi

Ta sama technologia, dwa różne poziomy zaufania. Z badania Salesforce Connected Health Consumer wynika, że pacjenci są trzykrotnie bardziej skłonni zaufać agentowi AI zintegrowanemu z portalem swojego lekarza niż rozwiązaniu dostępnemu przez publiczny chatbot albo ogólnodostępny serwis medyczny. Nie chodzi o algorytm. Chodzi o to, kto za niego odpowiada.

To akurat ciekawy kontrapunkt wobec ostrzeżeń o wpisywaniu danych medycznych do komercyjnych chatbotów. Pacjenci wyczuwają różnicę między narzędziem placówki, która ponosi odpowiedzialność, a aplikacją, która żadnej nie ponosi.

Skala korzystania z AI w zdrowiu zmieniła się w dwa lata radykalnie. W 2024 roku po informacje zdrowotne sięgało do AI 2 proc. dorosłych Amerykanów. Dziś blisko 60 proc. konsumentów na świecie zadaje AI pytania o własne zdrowie. Komfort z agentową AI w ochronie zdrowia deklaruje 61 proc. respondentów, a 64 proc. udostępniłoby jej pełną dokumentację medyczną, gdyby przyspieszyło to diagnozę.

Skąd ta otwartość? Odpowiedź jest mniej optymistyczna, niż mogłoby się wydawać — to nie zachwyt technologią, tylko zmęczenie systemem. Liczby są tu wymowne. 46 proc. pacjentów odkłada leczenie, bo procesy cyfrowe są zbyt skomplikowane. 58 proc. opóźnia albo rezygnuje z potrzebnej opieki przez trudności z umówieniem wizyty. 49 proc. rozłącza się po dziesięciu minutach oczekiwania na połączenie z przychodnią. A 66 proc. przyznaje, że zostało bez leków, czekając na zatwierdzenie recepty.

Innymi słowy: pacjenci nie tyle chcą AI, co chcą, żeby cokolwiek działało.

Warunki akceptacji są jednak twarde i to jest sedno badania. Dla 89 proc. respondentów możliwość łatwego przekazania sprawy człowiekowi to warunek zaufania wobec AI w procesach administracyjnych. Przy AI wspierającej sprawy medyczne — 90 proc. A 91 proc. uważa, że pacjent powinien mieć prawo całkowicie zrezygnować z rekomendacji klinicznych generowanych przez AI. Kontakt z człowiekiem nie jest tu dodatkową funkcją, tylko warunkiem wstępnym.

Granica przebiega przy tym dość wyraźnie. Przy zadaniach administracyjnych — rozliczenia, zmiana terminu — 49 proc. wolałoby kontakt z agentem AI niż z człowiekiem, byle uniknąć czekania. 67 proc. wybrałoby całodobową pomoc AI zamiast czekania na rozmowę w godzinach pracy placówki. Ale przy samej medycynie pacjenci chcą lekarza.

Największe obawy dotyczą trafności i danych: 36 proc. wskazuje dokładność diagnozy lub leczenia, 30 proc. prywatność i bezpieczeństwo dokumentacji.

Ciekawy jest wątek biznesowy, bo pokazuje, dlaczego placówki mogą się tym zainteresować. 44 proc. respondentów deklaruje, że całodobowy asystent zwiększyłby szansę na pozostanie u danego świadczeniodawcy. Wśród osób z chorobami przewlekłymi 65 proc. uważa, że taki asystent znacząco ułatwiłby zarządzanie zdrowiem — choć i tu wygoda nie zastępuje oczekiwania dostępu do człowieka.

Tyler Bauer z UChicago Medicine, jednego z akademickich ośrodków medycznych w Chicago, ujmuje to prosto: pacjenci muszą mieć pewność, że ich dane są chronione i że zawsze mogą przekierować sprawę do człowieka.

Zastrzeżenie o nadawcy jest tu konieczne i dość oczywiste. To badanie Salesforce, firmy, która sprzedaje Agentforce Health — czyli dokładnie takie rozwiązanie, jakiego, jak wynika z badania, oczekują pacjenci. Materiał kończy się zresztą wprost: „właśnie takie rozwiązanie stworzył Salesforce". Wnioski o zaufaniu i nadzorze prowadzą do jego oferty. Same liczby pochodzą jednak z badania na 3200 pacjentach.

Warto też odnotować zasięg: badanie objęło USA, Kanadę, Meksyk, Brazylię, Wielką Brytanię, Irlandię, Australię i Nową Zelandię. Bez Polski i bez Europy kontynentalnej — więc przekładanie tych wyników na polski system ochrony zdrowia to już założenie, nie wynik.

Źródła: informacja prasowa Salesforce