Niemal połowa zgłoszeń klientów Carrefour obsługiwana przez AI. Firma podsumowuje efekty Karola

Carrefour Polska podał efekty działania Karola, swojego wielokanałowego asystenta AI wspierającego obsługę klientów. Według danych firmy jego średni udział w obsłudze wszystkich zgłoszeń wyniósł 45 proc., a w najbardziej aktywnym miesiącu asystent samodzielnie rozwiązał sprawy klientów w 89 proc. rozmów na czacie i 53 proc. połączeń telefonicznych. Karol łączy obsługę tekstową i głosową z dostępem do danych oraz procesów Carrefour.

Z Karola można korzystać przez czat na stronie internetowej Carrefour.pl oraz podczas rozmowy telefonicznej z infolinią. Asystent wspiera klientów na różnych etapach zakupów w sklepach stacjonarnych i online, od sprawdzenia dostępności produktu po informacje o złożonym zamówieniu. Pomaga też uzyskać informacje o programach lojalnościowych i regulaminach, a w sprawach wymagających indywidualnego podejścia przekazuje sprawę konsultantowi. Historia i kontekst rozmowy zostają zachowane, więc klient nie musi rozpoczynać jej od początku.

W podsumowaniu obejmującym dane do lutego 2026 r. średni udział Karola w obsłudze wszystkich zgłoszeń klientów wyniósł 45 proc. Podstawą tego wskaźnika są łącznie zgłoszenia telefoniczne, czaty, e-maile i formularze kontaktowe. W kanałach, w których działa asystent, samodzielnie rozwiązywał on sprawy klientów w średnio 84 proc. rozmów na czacie i 43 proc. połączeń telefonicznych.

Od kwietnia 2025 r. do lutego 2026 r. liczba zgłoszeń trafiających do konsultantów była o 24 proc. niższa niż w analogicznym okresie rok wcześniej. Największe natężenie kontaktów firma odnotowała w grudniu 2025 r. Wtedy udział spraw rozwiązywanych przez Karola sięgnął 89 proc. w rozmowach na czacie i 53 proc. w połączeniach telefonicznych.

„Wartość AI w handlu mierzymy tym, czy ułatwia klientowi załatwienie sprawy i usprawnia działanie organizacji. Karol łączy obsługę głosową i tekstową z dostępem do danych oraz procesów Carrefour. Automatyzacja powtarzalnych kontaktów pozwala naszym konsultantom poświęcić więcej uwagi sprawom wymagającym decyzji, empatii i indywidualnego podejścia" – mówi Robert Stupak, członek zarządu, dyrektor marketingu, digital, e-commerce i IT w Carrefour Polska.

Wśród kierunków dalszego rozwoju Karola Carrefour Polska wskazuje bardziej spersonalizowane wsparcie związane z realizacją zamówień oraz rozszerzenie dostępności asystenta o aplikację mobilną. Rozwijana ma być również baza wiedzy i scenariuszy obsługi, z wykorzystaniem analizy najczęstszych pytań klientów.

Materiał pochodzi od Carrefour Polska i opisuje efekty własnego wdrożenia sieci.

Źródła: informacja prasowa Carrefour Polska z 9 września 2026 r.