Boty nie wystarczą. Brytyjskie badanie pokazuje, że klienci wolą kontakt z człowiekiem

Zastąpienie doradców chatbotami może kosztować marki realne pieniądze. Badanie Ventrica na ponad 2000 konsumentów z Wielkiej Brytanii pokazuje, że to rozmowa z człowiekiem daje najwyższą skuteczność i większe wydatki klientów po pozytywnej obsłudze.

Co dokładnie zbadano

Ventrica przepytała ponad 2000 dorosłych Brytyjczyków o doświadczenia z obsługą klienta z ostatnich 12 miesięcy. Dane zebrano w 2025 roku i opisano w raporcie oraz komunikacie prasowym firmy. Wynik ogólny: klienci doceniają technologie, ale rozwiązanie problemu wciąż kojarzą z rozmową z człowiekiem. 

Skuteczność: telefon wygrywa, boty pomagają, ale rzadko domykają sprawy

W badaniu tylko część pozytywnych doświadczeń przypisano narzędziom AI. Większość przypadków, które klienci ocenili dobrze, została obsłużona przez człowieka. Wskaźniki skuteczności pokazują wyraźną przewagę rozmów telefonicznych nad chatbotami, co potwierdzają również branżowe opracowania i omówienia raportu. Wniosek praktyczny: bot jako „pierwsza linia” ma sens, ale potrzebny jest szybki, bezbolesny transfer do konsultanta. 

Wpływ na przychody: po dobrej obsłudze klienci wydają więcej

Ventrica szacuje, że pozytywne doświadczenie może odblokować do 100 funtów dodatkowego wydatku na jeden kontakt z obsługą. Przy kilku interakcjach rocznie to rząd setek funtów na osobę. Inne media, które opisywały badanie, wskazują podobny wniosek: inwestowanie w „ludzką” obsługę zwiększa skłonność do powrotu i częstszych zakupów. 

Jakich kanałów ludzie naprawdę używają

Telefon i e-mail wciąż są najpopularniejsze. Chatboty i komunikatory rosną, ale służą głównie do prostych spraw; przy złożonych problemach klienci częściej dążą do rozmowy z człowiekiem. Inne badania z 2025 roku potwierdzają ten obraz: preferencja „human first” utrzymuje się, zwłaszcza gdy stawka jest wysoka (invoca.com)

Co sprawia, że obsługa jest „dobra”

Najważniejsze są trzy rzeczy: szybkie rozwiązanie problemu, jasne wyjaśnienia i empatia. Dwie pierwsze można poprawić procesem i technologią (np. podsumowania rozmów AI, przekazywanie kontekstu bez powtarzania historii). Empatia wciąż różni ludzi od botów i buduje lojalność. To także wniosek z innych analiz rynku CX w 2025 roku (TechRadar)

Wniosek dla firm: model hybrydowy zamiast „bot-only”

Z biznesowego punktu widzenia najlepsze efekty daje połączenie: bot zbiera podstawowe dane i rozwiązuje proste sprawy, a człowiek szybko przejmuje złożone przypadki. Takie podejście podnosi skuteczność, skraca czas do rozwiązania i zmniejsza frustrację klientów, co przekłada się na większe wydatki i powtórne zakupy.

Podsumowanie

Automatyzacja w contact center jest potrzebna, ale sama nie wystarczy. Klienci oczekują realnej rozmowy wtedy, gdy sprawa jest ważna lub skomplikowana. Firmy, które postawią na hybrydę — sprawne boty plus łatwy dostęp do konsultanta — zyskają najwięcej: wyższą skuteczność, lojalność i przychody.