Do 2027 r. AI ma załatwiać połowę spraw w obsłudze klienta w Polsce
Według badania Salesforce już dziś co czwarta sprawa w polskich działach obsługi klienta jest załatwiana przez AI. Do 2027 roku takie systemy mają obsługiwać nawet połowę zgłoszeń, a pracownicy mają zająć się trudniejszymi przypadkami.
Z najnowszego raportu „State of Service” przygotowanego przez Salesforce wynika, że sztuczna inteligencja szybko zmienia pracę działów obsługi klienta. Badanie objęło 6500 osób na świecie, w tym 100 specjalistów z Polski.
Według ankietowanych polskich zespołów już teraz około 26 procent spraw klientów załatwia AI. Chodzi o systemy, które potrafią samodzielnie przyjąć zgłoszenie, zinterpretować problem i zaproponować rozwiązanie – na przykład zresetować hasło, sprawdzić status zamówienia czy wysłać odpowiedni dokument.
Do 2027 roku udział takich spraw ma wzrosnąć do 50 procent. Innymi słowy, co druga rozmowa lub zgłoszenie może być obsługiwane bez udziału człowieka.
Co robią „agenci AI”, a co ludzie
W raporcie sporo miejsca poświęcono tak zwanym agentom AI. To bardziej zaawansowane boty, które nie tylko odpowiadają na proste pytania, ale potrafią wykonywać działania w systemach firmy – na przykład tworzyć zgłoszenia, zmieniać dane klienta czy uruchamiać kolejne kroki procesu.
Dzięki temu pracownicy obsługi mają mniej powtarzalnych zadań. W regionie EMEA osoby korzystające z AI spędzają o około 20 procent mniej czasu na rutynowych sprawach. W praktyce oznacza to średnio cztery dodatkowe godziny tygodniowo, które można przeznaczyć na trudniejsze przypadki – sytuacje konfliktowe, ważnych klientów czy niestandardowe problemy.
Autorzy raportu zwracają uwagę, że część agentów obsługi dzięki AI częściej bierze udział w projektach międzydziałowych, pomaga usprawniać procesy i przejmuje bardziej odpowiedzialne zadania.
Nowe umiejętności zamiast strachu przed automatyzacją
W badaniu zapytano też o to, jak AI wpływa na kariery pracowników obsługi klienta. W regionie EMEA aż 85 procent osób korzystających z AI deklaruje, że dzięki temu rozwinęło nowe umiejętności. W Polsce ten odsetek jest taki sam – 85 procent.
Dwie trzecie polskich specjalistów (67 procent) uważa, że ich rola stała się bardziej wyspecjalizowana. Zamiast wykonywać dziesiątki prostych czynności, częściej zajmują się analizą bardziej złożonych spraw, doradzaniem innym czy opieką nad kluczowymi klientami.
Według autorów raportu to sygnał, że dobrze wdrożona AI nie musi oznaczać likwidacji miejsc pracy. Raczej przesuwa akcenty – z wykonywania prostych czynności na zadania wymagające doświadczenia, empatii i szerszego spojrzenia na sytuację klienta.
Bezpieczeństwo danych w centrum uwagi
Wdrażanie AI w obsłudze klienta nie odbywa się jednak bez problemów. 59 procent polskich liderów przyznaje, że obawy o bezpieczeństwo danych opóźniły lub ograniczyły projekty związane z AI. Chodzi m.in. o ryzyko wycieku informacji, błędne decyzje podejmowane przez systemy czy niejasne zasady trenowania modeli na danych klientów.
Jednocześnie z innego raportu Salesforce wynika, że specjaliści ds. bezpieczeństwa coraz częściej widzą w agentach AI także szansę. Tego typu rozwiązania mogą pomagać szybciej wykrywać anomalie w sieci, reagować na podejrzane zdarzenia czy monitorować nieprawidłowe logowania.
W praktyce oznacza to, że firmy będą musiały łączyć dwa podejścia: ostrożność przy przetwarzaniu danych z klientami i wykorzystywanie AI jako dodatkowego „radaru” do ochrony systemów.
Co dalej z AI w obsłudze klienta
Raport „State of Service” pokazuje, że w ciągu najbliższych lat rola AI w obsłudze klienta będzie rosła – zarówno w Polsce, jak i globalnie. Systemy oparte na sztucznej inteligencji mają przejmować coraz większą część prostych spraw, a ludzie będą zajmować się głównie złożonymi przypadkami i relacjami z klientami.
Kluczowe wyzwania na kolejne lata to:
- bezpieczne przetwarzanie danych klientów,
- jasne zasady odpowiedzialności za decyzje podejmowane przez AI,
- zapewnienie pracownikom szkoleń, które pozwolą im wykorzystać nowe narzędzia w praktyce.
Jeśli firmy poradzą sobie z tymi punktami, działy obsługi klienta mogą stać się jednym z obszarów, gdzie wpływ AI będzie najbardziej widoczny – zarówno z perspektywy pracowników, jak i klientów, którzy po prostu szybciej załatwią swoje sprawy.
Źródło: Salesforce
