Agenci AI w obsłudze klienta: wdrożenia urosły 1,7-krotnie w rok. Raport Salesforce
W 2025 roku agentowej AI w obsłudze klienta używało 39 proc. firm. Rok później - już 66 proc. Według raportu Salesforce najczęściej poprawiającym się wskaźnikiem po wdrożeniu nie jest wydajność, lecz satysfakcja klientów.
Salesforce opublikował raport „State of Service: AI Agents Edition" oparty na ankiecie przeprowadzonej wśród 3075 specjalistów ds. obsługi klienta z całego świata. Wyniki pokazują szybkie tempo adopcji agentowej AI — autonomicznych systemów, które samodzielnie podejmują działania i obsługują złożone procesy.
W ciągu roku odsetek firm korzystających z agentów AI wzrósł z 39 do 66 proc. 85 proc. organizacji używa już przynajmniej jednej formy AI w obsłudze klienta. 70 proc. firm deklaruje mierzalne korzyści w ciągu 60 dni od wdrożenia.
Najbardziej zaskakujący wynik dotyczy wskaźników KPI. Firmy zapytane o to, co poprawiło się najbardziej po wdrożeniu agentów AI, na pierwszym miejscu stawiają satysfakcję klientów — przed produktywnością konsultantów, średnim czasem obsługi czy retencją.
Załóż darmowe konto w mBanku i odbierz 200 zł do Media Expert
To jest link afiliacyjny. Kupując za jego pomocą, wspieracie moją pracę i rozwój bloga. Przed złożeniem wniosku przeczytajcie regulamin promocji.
Wdrożenie AI zmienia też strukturę zatrudnienia. 97 proc. liderów obsługi klienta korzystających z AI przyznaje, że wpływa ona na planowanie kadrowe — pojawiają się nowe role, m.in. architekci nadzorujący wdrożenia i specjaliści ds. zarządzania danymi. To ostatnie okazuje się niedocenianym wyzwaniem: 72 proc. specjalistów operacyjnych wskazuje gotowość danych jako główną przeszkodę dla AI, podczas gdy wśród kadry zarządzającej ten odsetek wynosi 59 proc.
Raport wskazuje też lukę w postrzeganiu zaufania. 65 proc. pracowników obsługi klienta sądzi, że ich klienci w pełni ufają AI. Tymczasem według niezależnego Consumer CX Index firmy Metrigy zaufanie konsumentów do obsługi opartej na AI deklaruje tylko 44 proc. badanych.
Dane pochodzą z badania przeprowadzonego między marcem a kwietniem 2026 roku. Warto mieć na uwadze, że raport wydał Salesforce — firma sprzedająca narzędzia AI dla biznesu.
